玩卡那些事:投訴有妙招,你喜歡不?找對人,做對事!

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我們生活在一個信息爆炸的年代,昨天噹噹創始人夫婦公開撕逼猶如一枚原子彈,大殺四方,好不精彩。

原本計劃今天寫一篇關於噹噹的評論文,怎奈時間和實力都不允許,只好作罷,這也免去被叫做蹭熱點的帽子。

最近停下腳步,按照粉絲細化的原則,一個個拉群,於是乎在萬豪白金卡群中有了群友這樣的吐槽。

本著負責的態度,我又跟這位群友語音確認事情的真實性,跟上面描述的沒有差異。不知道各位看官對此問題有何感想?

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其實,這個話題在我群中引起軒然大波,有人認為堅決投訴,還有些人認為拉薩酒店山高皇帝遠,在高原地區上班不容易,請給予理解。

都是善意為吐槽者出主意的,我是支持的。你們並無過節,400+的群友,觀點不一致很正常,希望大家有話好好說,把解決問題放到首位我會給你點贊。

你怎麼看呢?到底是支持哪一方的立場?一枚硬幣有兩面,同樣一件事情有兩種態度也正常不過。

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首先,這個確實是酒店的管理缺失,客人打了三次電話,酒店都沒有認真對待問題,反倒是客人朋友親自去酒店拿到了自己的羽絨服。

毋庸置疑,酒店在遺物招領流程方面做的不夠,對待客戶的問題也沒有足夠的重視,客戶服務方面意識不足,作為以服務為宗旨的酒店,這個真的有點說不過去。

其次,發現問題,合理解決問題,這是資深常旅客應該具備的技能?當你在入住酒店、乘坐飛機或餐廳就餐遇到問題,如何高效、合理的解決呢?

一句話:找對人,做對事。

看似簡單,操作起來卻不是那麼容易。

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在酒店遇到的大部分問題都是突發事件,不是你腦海中已經想到的,或者經歷過。除非天資聰穎,一般剛進入常旅客圈的朋友肯定不知所措,無從下手。

我的建議是:

1、找對人

這位群友打了3次酒店電話都沒有找回衣服,一定說明酒店哪一方面出現了問題,具體是神馬原因有待酒店方面給出答案。

通常,酒店接線員都不是酒店特別資深、或者有經驗的員工,甚至還沒有培訓到位就倉促上陣(海哥遇到過)回答客戶的各種問題。

如果一開始找到值班經理或者前廳經理是不是會好點?沒有決策權的員工往往意識不到客人投訴的重要性,有經驗的員工通常會積極的對待白金以上客人的訴求。找對人是做對事情的前提。

2、做對事

找到對的人以後,我的建議是與這位重要的酒店員工積極溝通,並提醒TA及時給你反饋。

人都是有惰性的,我也不例外,在沒有壓力的情況下,很多人不會主動回复(說明)事情進展。試想一下:台企裡面的跟催、洋鬼子工作中的push,某領導語重心長的說:小王同志,最近工作要努力呀!你不主動,我主動可以了吧!

那些服務卓越、讓你記憶猶新的酒店都會主動積極為您服務的,可惜這類酒店太少,遇到的話,問卷調查中要給滿分哦!

良好的溝通是解決問題的關鍵,共勉。

目前狀況是:這位群友已經跟酒店集團反映問題,酒店方面還沒有主動聯繫這位朋友。哎!某些五星級的酒店有時候服務也就那樣,真的太南(NAN)了。

所以,繼續找對人,做對事。

最近海哥在思考如何讓更多人了解常旅客的各種好處,有媒體資源的朋友歡迎來聯繫海哥(WX:Echoth),我有些想法想跟您交流一下。

讓更多的人參與到這個小眾的圈子,讓更多人受益是我的目的,謝謝能給予幫助的朋友。

本文標題:《玩卡那些事:投訴有妙招,你喜歡不?找對人,做對事!》,本文鏈接:http://www.wangwangweb.com/archives/1747.html

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